导游在带团过程中，经常会遇到客人对其进行投诉，为了提高服务质量，减少投诉的发生，总结并归纳容易投诉的方面：  1． 漏接团。因故没能及时接到团队的行为。（应提前确定航班，并随时关注航班信息，及时与全陪、领队联系。） 2． 不致欢迎词，不做自我介绍，不介绍司机。 3． 不对旅游线路做概论介绍。 4． 不介绍入住宾馆名称，宾馆的条件和注意事项。（一定要讲清注意事项，告知游客出门拿个前台名片，以防走失。） 5． 不通知晚上热水时间及不告之冷热水开关使用方法。（可提前打电话给酒店，确认提供热水时间。） 6． 不通知用餐时间，用餐地点及不对用餐口味进行调整。 7． 不通知叫早时间，不记录客人入住房号。（一定要再三向游客强调起床时间，并告知前台要叫早。） 8． 用餐时没有告之第二天的行程路线，景点安排和注意事项。 9．早餐时没有告之当天的行程安排和景点特点重复注意事项。（可早餐后，上车再讲解行程和景点及注意事项。） 10．在游览开始时没有对当天的游览时间，景点观看时间，休息时间及集中时间，地点，和用餐时间，用餐地点，返回宾馆时间进行说明。 11．区间用车时车上没有讲解和没有组织客人参与活动。 12．在游览时不预先对讲解点及方式进行申明。 13．在游览过程中跑漏景点，偷工减料。（一定要陪同游客走完行程内含的景点，再宣布自由活动时间。） 14．在游览过程中无故离开客人，或与客人言语相撞。 15．当客人要求增加或减少行程及景点时，没有书面文字和费用注解。（这个很重要，无论增减景点还是购物店，一定要签字，全车游客都要签！！） 16．参与客人自费购买活动及其它自费行为导致客人误解。 17．当客人因故不去行程中的景点时，没让客人写下放弃声明。（一定要写！！） 18．与司机没有商议好用车时间，导致客人长时间待车。（提前沟通好，在景点行程快结束时，再与司机确认一遍！） 19．没有掌握好行程游览时间，使行程游览招致客人反感。 20．由于司机导游人员服务态度不好而引起矛盾。 21．送站时汽车或火车误点，而引起游客不满。（一定要提前送站，确保能赶上火车、飞机。） 22．送机或站时，没有致欢送词。 |
