我市星级饭店合格率不足60% 六家被建议降星或取消星级

小治

入住饭店时发现被子上有黄色的污渍、门口挂着“请勿打扰”的牌子而服务人员仍来敲门……明明是星级店，环境和服务质量却不尽如人意，日前，郑州大学旅游管理学院对我市39家星级饭店进行暗访，发现我市饭店合格率不足60%。

　　
　　　　根据专家暗访结果，市旅游局、旅游协会、市旅游质量提升领导小组办公室将进行专题研究，结果议定后将在本报公布。
　　
　　　　达标率不合格 后果很严重
　　
　　　　按照《星级饭店访查规范》中对各星级最低总体达标率的要求，三星级应该为70%，四星 级为80%。本次被暗访的饭店总体达标率为68.6%，总体合格率不足60%。其中，7家四星级饭店，除了一家待评，达标率合格的有3家，合格率为50%;32家三星级饭店中，达标率合格的有19家，合格率为59.4%。
　　
　　　　此次暗访的结果是：11家饭店被建议整改或增加服务项目，5家饭店被建议降低星级标准，一家饭店被建议取消星级称号。（如上表）
　　
　　　　依标准暗访 发现问题真不少
　　
　　　　据了解，本次暗访中，饭店不达标的原因主要为：员工服务意识不强，服务细节不规范，服务项目不完备，卫生不达标，设施设备老化和保养不到位。
　　
　　　　★前厅存在的问题
　　
　　　　按照《旅游饭店星级的划分与评定》，前厅应设门卫接应员、专职行李员和大堂经理。其中，门卫接应员三星级饭店16小时、四星级饭店18小时迎送客人;专职行李员应三星级饭店18小时、四星级饭店24小时为客人提供行李服务，大堂经理18小时在岗服务。但在访查中，客人抵离饭店时，不少饭店无接应员和行李员为客人提供服务，有的虽然提供了服务但存在服务不规范现象;多数饭店也没有大堂经理值守。
　　
　　　　电话预订也是饭店前厅服务的一项重要内容，但我市各饭店电话预订服务普遍存在问题，未能就一些事项主动对客人作必要说明，报价、确认等不能按星级标准和规范完成。
　　
　　　　同时，本次访查的饭店中只有13家拥有独立网站，部分网站没有预订功能，即使具备预订功能，顾客也无法通过网站实现预订。
　　
　　　　★客房存在的问题
　　
　　　　部分饭店客房存在设施设备老化和保养不到位的问题。大部分饭店在卫生细节方面（如窗户玻璃、卫生间坐便器四周、天花板等）的工作还有待加强;部分饭店无视客人挂出的“请勿打扰” 牌子;部分饭店无环保节能提示卡，未能对宾客进行绿色消费引导，在倡导节能低碳消费方面还有待加强;个别三星级饭店客房所配备的客房用品质量较差，设施设备（如水龙头、淋浴喷头、排气扇等）破损严重;个别饭店开业、评星后多年没有再次装修。
　　
　　　　★餐饮存在的问题
　　
　　　　部分饭店餐饮部实行经营外包，有的处理较好，经营管理规范，与饭店的星级相适应（如国际金融大酒店），但有的管理混乱，餐饮部不能依照星级标准管理和服务，饭店以包代管，消费不能挂账，不能签单，着装混乱，服务质量差，严重影响了饭店整体形象。
　　
　　　　自助早餐服务也普遍不规范，菜品普遍无标牌;正餐预订、引座服务均良好，但餐间服务存在服务不到位、服务操作不规范等问题。
　　
　　　　★其他服务存在的问题
　　
　　　　大部分饭店设有商务中心和商品服务部，但个别饭店的商务中心和商品服务部条件简陋，服务项目单一，不能满足客人的需求;部分
　　
　　　　饭店外包商品部、工艺品部整体服务意识不强，服装、工艺品等摆放凌乱，严重影响饭店形象;部分饭店缺乏微型酒吧服务。
　　
　　　　专家有建议
　　
　　　　郑州大学旅游管理学院的专家建议，各星级饭店认真学习星级饭店标准与规范，不断完善服务项目，增强服务功能，关注服务细节，提高服务品质。
　　
　　　　同时，各星级饭店应重视文化建设，做好网站的宣传和销售作用，加大对各星级饭店设施设备维修保养和节能降耗方面的督察力度。

千山

现在所谓的星级都是胡人的。内在服务在是最真的。