业内人士解读《旅游纠纷案件适用法律若干问题规定》

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    霸王条款被认定为无效，首次明确对消费者个人信息进行保护……本月1日，最高人民法院制定出台了《关于旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，明确了旅游者受保护的合法权益并合理界定了旅游经营者的责任范围。今日，记者采访了旅行社、旅游监察部门、律师，通过一些案例对新规进行解读。
霸王条款被认定无效
新规：司法解释规定，旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。
　　案例：今年8月份，市民吴女士随团到云南旅游，并在导游指定的购物场所购买了翡翠手镯。后来，经鉴定，吴女士买到的是假货。吴女士找到旅行社要求赔偿，但旅行社指出合同中有“旅行社仅承担协助旅游者合理退还和索赔的责任”的条款，拒绝赔偿。
解读：河南大进律师事务所谢亮律师认为，所谓“霸王条款”，主要是指一些旅游经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同。上述案例中，因为旅行社为旅游者提供的是有偿服务，旅行社便对自己指定的购物点有审查义务。如果该购物点出售的商品有问题，表明旅行社未尽到审查义务、存在过错，旅行社应该承担赔偿责任。根据《规定》，法院应维护游客权益。
“看人定价”被禁止
新规：司法解释规定，旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：一是因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；二是在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。
案例：今年10月，市民贾女士本打算去澳洲旅游，却被旅行社告知要多交3000余元附加费，理由是她的年龄超过了60岁，购买力不强。记者在采访中了解到，“老人的团费比年轻人高”在业内已是“行规”。
解读：市旅游监察大队有关负责人表示，目前，一些旅行社对消费者就年龄进行分类，实行不平等价格待遇。此外，还有部分旅游经营者打着所谓“零团费”旗号招揽生意，之后却要求游客在旅途中购物——一旦旅游者拒绝购物，就可能被“弃之不顾”。这种恶性竞争既损害了旅游市场，也直接侵害了消费者权益，今后一旦遇到这些情况，消费者可利用新规维权。
擅改行程要赔偿
新规：司法解释规定，旅游经营者有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。
案例：前不久，市民赵先生参加了某旅行社组织的厦门5日游。旅游过程中，导游未征得游客同意便将原行程中的南普陀旅游项目取消，但未退还相关费用。行程结束后，赵先生要求旅行社退还费用，遭对方拒绝。
解读：市旅游监察大队有关负责人表示，擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点等已成为近年来旅行投诉的热点。新规出台后，如果旅行社不履行合同约定的服务义务，将依法承担相应的赔偿责任。
不得滥用“不可抗力”免责
新规：由于交通工具延误导致合同不能按照约定履行，或者改变了旅游行程，产生了需要退费的情况，旅游者请求旅游经营者退还实际发生的费用，人民法院应予支持。
案例：市民李女士今年“十一”假期去海南度蜜月，到三亚后却遇到暴雨天气，致使李女士延期返程。李女士要求旅行社承担相应费用，但旅行社方面称，合同上早已注明“因政治、天气、交通等人力不可抗拒因素造成的额外费用由客人自理，旅行社不承担任何责任。”
解读：谢亮律师认为，根据新规，旅行社不能随便界定不可抗力并为自己免责。即使发生了不可抗力，也要根据不可抗力的影响程度确定是部分免责、全部免责还是不能免责。就李女士遇到的情况而言，不可抗力改变了她的旅游行程，旅行社应当承担相应责任。
个人信息受保护
新规：司法解释规定，旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担相应责任的，人民法院应予支持。这是我国民事司法解释中首次明确了对消费者个人信息的保护。
解读：谢亮律师认为，以前一些旅行社对游客的个人信息很不在乎，丝毫不加保护，导致一些游客不满。如今高院对此有了明确规定，如果发生纠纷，处理起来就有法可依了。
行李物品丢失可索赔
新规：旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持。
解读：市旅游监察大队有关负责人表示，旅游经营者或旅游辅助服务者为旅游者代管行李物品，应施行相应的安全管理制度，做好验证、登记、领取和交接班制度，严防错领、冒领、丢失、损坏、被盗等现象发生。（记者 戚帅华 实习生 马啸）

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