|
目前市场膨胀，竞争度加大，在经营的过程中，涉及到市场开发，总是会免不了新客户开发和老客户流失的问题。虽然管理学大师彼得·德鲁克曾说过：衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长，就一清二楚了。足以说明老客户的重要性。我们也都知道客户资源即企业的营业根本，但是还是有一些企业把打开市场着重在开发新客户，而有些企业想挽回流失的客户，却束手无策；有的企业想方设法地去留客户，结果却不尽人意。 根据美国市场营销学会的数据显示：每100个满意的客户会带来25个新客户；每收到一个客户投诉，就意味着还有20名有同感的客户；争取一个新客户比维护一个老客户要多6到10倍的工作量。显然，避免客户流失，不仅仅是提高企业经营业绩的必要条件，还是降低企业经营成本的最佳方法。那么，该如何运用亿客 CRM降低客户的流失率？除了采用常见的会员建设与管理外，结合企业所处行业竞争情况的差异，亿客CRM教您“惠”、“粘”、“瘾”三字诀，也是企业建立客户长久忠诚度的有效方法。 给客户施“惠”，并做到极致 施“惠”，就是给客户好处，让客户得到实惠。戏法人人会，巧妙各不同，“周年庆”、“**节”等促销活动，各种形式的打折、买赠、积分、抽奖等奖励，似乎成为企业经营过程中的常规动作。“促销活动”虽然是一个司空见惯的方法，却也是一种最简单而又直接提升店铺销售的方法。而妙用“惠”字决的关键是如何把实惠做到极致，它对降低客户流失率有着重要作用。 在“惠”字诀的运用方面，有令人叫绝的一招就是“正副易位”。85度C挑战星巴克，就是用的这一招。85度C为了保证向客户提供优质的咖啡，采用了与星巴克一样的设备磨制咖啡，而售价上却比星巴克低得多。为了让85度C在这种优质低价的策略下可以生存并盈利，采取了正副易位的方法，通过重点经营蛋糕烘焙业务来盈利。美味的蛋糕、优质便宜的咖啡，让85度C在很短的时间内就风靡上海，拥有了大量的忠实客户。 由此可见，“正副易位”如果运用得当，可产生出奇制胜的效果。当其他竞争对手推出老客户购买产品可以免费试用新品1套时，你的企业可推出老客户进店除了可以免费试用新品1套，还可以免费获得其他的增值服务，与此同时，针对老客户每周推出1到2款会员专享特价产品。此举不但可以吸引和带动老客户再次消费，提升店铺的销售，同时还可弥补免费增值服务所付出的服务成本，更能增强老客户频繁购买的兴致。 施惠于客户，并不是解决客户流失的终结者，因为客户的需求会随着竞争环境等因素发生变化，仅在“惠”字诀上做文章，显然只能属于低层次的竞争。这时候该让“粘”字诀登场了。 不断互动，“粘”牢客户 所谓“粘性”是指企业与客户之间的依赖程度，在网络营销中，往往会接触到粘性这一词。曾一度让很多白领迷恋的“开心网”，之所以能迅速爆红，就是因为其氛围轻松。试想，如果开心网一开始就提供很专业的产品，用户一定很难在短期内接受。开心网凭借娱乐与用户互动，加上老用户影响新用户，慢慢地将用户习惯导入SNS，当用户对这种东西产生粘性之后，在一些垂直社区中投入工具类应用，用户自然而然的就接受了。 从开心网的做法中我们不难发现，企业欲想粘住客户，就一定要充分利用情感搭桥，与客户建立起一种物质以外的互动关系。客户之所以购买产品，一定是企业的产品或服务符合她的需求。现在一些企业在客户购买了产品后的第三天，习惯打电话了解和关心客户使用产品的情况，并记录到亿客 CRM系统中。当客户过生日时，亿客CRM会提醒您赶紧给客户送一份精美的生日礼品。从本质上来说，这就是一种与客户互动的行为。面对这样的惊喜，客户怎么会轻易流失呢？在互动活动方面，定期举办客户沙龙会或定期组织客户参与卡拉OK比赛等也是企业市场部非常容易操作，且有效的增加老客户粘性的方法。 当然，所有的行业最不缺少的就是“跟风模仿”，当你的企业在增加客户粘性方面的方法让竞争对手感到有效时，他们自然也会模仿或者超越你的做法，这样就极易导致店铺老客户移情别恋。在这种情形下，我们就需要让客户“成瘾”，这也是降低客户流失率的第三个方法：“瘾”字诀。 让客户成“瘾”，主动进店 香烟中有一种成分叫尼古丁，这是一种让烟民愉快的化学物质，会让他们上瘾，并且难以在短期内戒除。因此，烟草行业从不愁销路。如果企业能够使客户为产品着迷而上瘾，如同吸烟一样难以戒除，也就可以彻底避免客户流失了，甚至还会为你的企业带来十分惊人的销售狂潮。如何才能使客户消费成“瘾”呢？免费模式、虚实模式或升级模式都是能带来消费成“瘾”的模式，让客户如同教徒般的虔诚，同时这些成“瘾”的客户还会变成传教士，义务地将你的产品推荐给周围的朋友，这种互动不等同于“粘”字诀，完全是客户的自发行为。因为免费模式、虚实模式或升级模式能够紧紧抓住人性的弱点，让客户主动接近你的店铺，主动成为你店铺里最忠实的消费群体。从客户的一般消费心理来分析，客户无限膨胀的消费欲望和有限的支付能力之间存在着巨大的矛盾。当客户无法承受太多商品时，就希望其中一些能够免费。归根到底，几乎每个客户都有不花钱就得到利益的欲望，看到免费的东西都会莫名狂喜。在超市卖场里，打折的东西不一定能吸引客户眼球，但是免费试吃、试喝总是让很多客户趋之若鹜。因此，免费模式与买赠促销或打折的实惠相比，真是不可同日而语，它是更高层次的方法途径。 阿里巴巴创始人马云曾说：“免费的才是最昂贵的。”免费即意味着以后更多的付费，它是“瘾”字诀的敲门砖。企业给客户免费派送产品也好，给客户提供免费的在线体验也好，只要让客户真正感到产品确实很有价值，那么自然就会对该店上瘾，哪怕平时产品的促销活动力度并不是太大，也照样会吸引着客户去购买。这一点相信去过海底捞吃火锅的朋友一定深有体会。海底捞火锅店的菜品价格实际上要明显高于其他火锅店，但只要去过海底捞的客户总是愿意继续光顾，原因何在？就是海底捞提供的免费擦鞋和美甲、免费为戴眼镜的客户赠送眼镜布的服务，及允许客户不但可以在海底捞免费吃零食和饮料，还允许客户将零食和饮料带出海底捞的人性化做法，让客户上了瘾。 对于企业而言，如果能每隔一段时间就升级自己的产品，经常性地更换一些新颖的促销赠品，如果客户每次总能看到促销主推不同的产品，每次都有一点新鲜感，这样，在购买完了产品后，自然也会对下一次的光顾增加了一份期待。为了让企业的不断升级能更好地打动客户，让客户的瘾更深，笔者建议企业管理者不妨定期让客服部开展有奖市场调研，通过电话回访或者现场问卷方式进行调查，了解老客户对企业下一步如何创新的建议，并记录到亿客CRM 客户关系管理系统中，充分营造民主氛围，让老客户“当家作主”，自己主动提出所期待改进的需求；然后，再根据这些参与调研的老客户的反馈意见分阶段一一落实到位，并给予这些老客户们物质奖励。如果这样，相信企业的升级方法就会源源不断，而且永远能打动消费者的心，更能够为你的企业牢牢锁住你的客户。 可见，通过“瘾”字诀，企业很容易让客户形成重复消费，对店铺产生依赖感，这是明显优于“惠”字诀、“粘”字诀的，有效降低企业客户流失率的更高级、更有力的武器。 正在担心客户流失率高或正为客户流失率高而无计可施的BOSS们，如能真正领悟“惠”、“粘”、“瘾”这三字诀的内涵，并能在运用中不断与时俱进，相信客户流失率的问题不日便会迎刃而解。
| 
窥视卡
雷达卡
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
抢沙发
千斤顶
显身卡
悔悟卡
匿名卡
